Rincian Prosedur Keluhan

• Klien atau masyarakat umum menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada LS BMWI.
• SPV Pemasaran akan melakukan langkah berikut :
  • Jika keluhan disampaikan klien secara langsung, maka diterima dengan baik, kemudian tanyakan identitas, maksud dan tujuannya serta keluhan yang disampaikan. Jika SPV Pemasaran dapat menanggapinya secara langsung, maka hal tersebut dapat langsung disampaikan kepada klien. Namun apabila perlu ditanggapi oleh manajer terkait, maka SPV Pemasaran kemudian beritahukan hal tersebut kepada manajer terkait agar dapat segera ditindak lanjuti.
  • Jika keluhan disampaikan klien melalui telepon, maka terima telepon dengan baik, kemudian tanyakan identitas, maksud dan tujuan serta keluhan yang akan disampaikan. Jika keluhan yang dimaksud ditujukan Rapat pengambilan keputusan memutuskan tindaklanjut untuk perubahan. kepada salah satu manajer, maka telepon langsung disambungkan kepada manajer yang dimaksud agar dapat segera di tindak lanjuti.
  • Jika keluhan disampaikan klien melalui surat, maka setelah terima surat dari klien kemudian teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke bidang atau manajer terkait.
• Mencatat setiap keluhan pelanggan baik yang disampaikan secara langsung, melalui telepon, atau surat ke dalam (FOR.LSBMWI.30.2021) Formulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan, untuk di tindak lanjuti
• (FOR.LSBMWI.33.2021) Fomulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan diserhakan dan dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada manajer terkait agar dapat ditindak lanjuti dengan menganalisa penyebabnya, kemudian dilakukan tindakan koreksi dan tindakan pencegahannya menggunakan (FOR.LSBMWI.33.2021)
• Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada klien terkait untuk mendapatkan umpan balik
• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja manajer terkait atau LS BMWI secara menyeluruh lebih lanjut
• Melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam formulir survey kepuasan pelanggan dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pelanggan dari berkas terkait lainnya.

1. Rincian Prosedur Banding
   • Apabila klien tidak puas terhadap penanganan keluhan dapat mengajukan banding secara tertulis yang diterima Manajer Operasional Sertifikasi, kemudian disampaikan kepada Direktur.
   • Klien mengisi Formulir Banding Hasil Evaluasi (FOR.LSBMWI.29.2021) dan menyampaikannya kepada LS BMWI
   • Direktur menentukan arah tanggapan banding, apabila diperlukan, Direktur dapat meminta Komite Pengaman Ketidakberpihakan untuk mengadakan rapat penanganan banding.
   • Rapat penanganan banding, apabila diadakan, dapat membentuk tim penanganan banding, yang terdiri dari unsur-unsur Direktur, Manajer Operasional Sertifikasi dan personel yang terlibat dalam kegiatan audit/sertifikasi. Dimungkinkan rapat penanganan banding melibatkan penasehat hukum yang bisa ditunjuk untuk dan atas nama LS BMWI untuk menangani proses selanjutnya dalam penanganan banding.
   • Keputusan rapat banding dilakukan secara musyawarah. Apabila tidak tercapai secara musyawarah, keputusan dilakukan secara voting.
   • Keputusan rapat banding ditandatangani oleh Ketua dan anggota rapat Banding yang ditunjuk sebelum rapat dimulai, kemudian hasil rapat diserahkan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti.
   • Proses penanganan banding didokumentasikan dibawah tanggung jawab bagian adminsitrasi.
   • Apabila diperlukan, Direktur dapat membentuk satuan tugas yang menangani investigasi.
   • Apabila klien tidak puas sehingga terjadi perselisihan, maka penyelesaiannya dibawa ke Pengadilan Negeri Kabupaten Sleman.
   • Keputusan pengadilan merupakan keputusan final yang harus ditaati kedua belah pihak.
   • Apabila terjadi tuntutan secara finansial, maka LS BMWI hanya akan memberikan ganti rugi finansial sebesar nilai maksimal suatu masalah dikategorikan tingkat tinggi seperti diatur dalam Evaluasi Resiko Kegiatan Sertifikasi.