Keluhan dan Banding

  • Pelanggan atau masyarakat umum menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada LSUP BMWI.Manajer Pemasaran akan melakukan langkah berikut :
  1. Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara langsung,  maka terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada manajer terkait agar dapat segera ditangani
  2. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Bidang terkait agar dapat segera ditangani.
  3. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke Bidang terkait.
  • Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti staf administrasi , sebelum diteruskan kepada manajer terkait.Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut Urget dan Top Urgent
  • Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan (FOR.28.2016),untuk ditemukan solusinya
  • Apabila pelanggan telah    mempunyai  formulir claim  tersendiri   maka   pencatatan  ke   dalam   form diatas tidak diperlukan.
  • Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
  • Serahkan Formulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan (FOR.28.2016) yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada manajer terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.
  • Menerima Laporan dari Marketing berikut dengan   berkas   pendukungnya    serta    memeriksa    dan mengindentifikasi   pokok   permasalahannya.
  • Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
  • Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada manajer terkait
  • Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada manajer terkait untuk diperiksa
  • Menerima dan memeriksa laporan/formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada :
  • Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang  telah ditanda tangani   oleh  manajer terkait  dan  telah  berisi tindakan penyelesaian keluhan.
  • Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik
  • Mendapatkan umpan  balik dari pelanggan terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja manajer terkait atau LSUP BMWI secara menyeluruh lebih lanjut
  • Melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam formulir survey kepuasan pelanggan dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pelanggan dari berkas terkait lainnya